研究結果應用：“神秘顧客”的研究結果主要應用在以下幾個方面：（1）“神秘顧客”的暗訪監督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優良的服務，而且持續的時間較長。（2）“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，準確地反映營運過程中存在的機會點，提高顧客滿意度，留住老顧客，發展新顧客。（3）“神秘顧客”的監督可以加大企業的監督管理機制，可以促進服務人員的服務態度，加強內部管理。（4）“神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。（5）通過“神秘顧客”發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。隨著行業的發展，神秘顧客的需求日益增長。貴州新能源汽車產業神秘顧客

指標服務體系：1. 專業指標體系建立的來源及意義：神秘顧客檢測的內容，實際上是由一套完整的指標體系構成的。它是神秘顧客研究中有效的度量的標的。采用III級指標體系，每一層次的檢測指標都是由上一層級指標展開的，而上一層級的指標則是通過下一層級的測評指標的測評結果反映出來的。一個完善的指標檢測體系對后期調查結果的價值挖掘具有重要意義。2. 檢測指標的說明：“ 總評測指數 ” 為I級指標，各單一終端、各區域、各類的總成績指數是設定每期檢測排行榜的直接依據。根據不同委托方終端實際情況，分別從軟硬件情況設定II級指標模塊；II級指標是指導解決某一類問題的依據，比如服務環境問題、服務程序以及服務技能問題等。III級指標較終反映在成績卡上，通常覆蓋了顧客所能接觸的細項。三級指標是指導改善具體細節的依據。廣東購物中心神秘顧客調研方法神秘顧客的反饋直接影響商家的運營決策。

“神秘顧客”可以相對公正的監控與評價員工的服務表現，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，從而促進服務保持正面的顧客關系?？梢詮念櫩偷慕嵌葘彶楫a品/服務標準的推廣執行情況發現問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者"不滿的聲音"，對執行不利的地方提供改進的參考依據，幫助管理者查找管理中的不足。優化企業的監督管理機制。也正是基于此，眾多行業紛紛引入“神秘顧客”來提升自己的服務也就不足為怪了。

主要培訓內容包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、調查的技巧。1)服務質量知識:行業《服務質量評估標準》和禮儀規范。2)相關業務知識:對所調查行業的基本業務知識:商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格。3)行為、心理常識:具有了行為學、心理學基礎知識的“神秘顧客”在調查過程中，表現更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發現服務管理中存在的問題。4)調查技巧“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，并具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。隨著電商的發展，網上購物的神秘調查也日益熱門。

神秘顧客(Mystery Customer)指在實踐普通顧客行為的同時，完成特定市場調查內容的顧客。其“神秘性”表現在外在形象和行為方式與普通顧客沒有什么兩樣，被測評主體無法從顧客群中將其識別出來。神秘顧客檢測，即由經過專門培訓的神秘顧客，在指定時段內對“顧客接待場所”進行情景體驗、資訊搜集或指標評估。情景體驗，神秘顧客以普遍顧客的心態體驗所接觸到的服務情景，梳理出對其中人、事、物的心理感受和感悟；資訊搜集，包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集；指標評估，評估被檢測對象滿足事先設定的指標規范的情況。神秘顧客為商家提供了單獨公正的外部視角。廣東購物中心神秘顧客調研方法

神秘顧客調查的結果通常會定期分析和匯報。貴州新能源汽車產業神秘顧客

神秘顧客的檢測方法：（一）實地體驗法，第三方公司安排神秘顧客前往委托方指定地點，按照事先設計的檢查標準和要求，有針對性地觀察服務環境及硬件設施，體驗現場服務人員服務，并對現場服務軟硬件表現情況進行取證，之后根據現場觀察和體驗情況如實填寫相應檢查問卷。（二）線上體驗法，第三方公司安排神秘顧客，通過撥打電話、收發郵件、微信公眾號/微博等平臺線上咨詢、網頁搜索及聊天、遠程視頻咨詢等方式，根據事先設計的檢查標準和要求，體驗各線上渠道的服務響應情況、服務人員的服務態度、服務規范性和專業性等，根據線上體驗情況如實填寫相應檢查問卷。貴州新能源汽車產業神秘顧客