外表形象航空服務人員的外表形象是指包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面， 它是空姐精神面貌的外觀表現。由于人的性格、氣質不同，內在修養不同，行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化素養、淵博的學識、精深的思維能力為**，形成一種非凡的氣質。良好的風度需要很長的時間來培養和鍛煉，尤其作為 一名合格的空姐，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質的提高、本身性格的 培養和自身的修養，將外在的美和內在的美相結合形成空姐的氣質。數字化與虛擬化：隨著科技的不斷進步，人們之間的交往方式越來越多樣化，包括網絡社交、視頻會議等。鼓樓區一站式禮儀服務咨詢熱線

(2)當服務對象在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問并留意服務對象手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。(3)當忙于手中的內部工作未及時發現服務對象時，首先要向服務對象道歉，然后本著“先外后內”的原則，盡快停下手中的工作為服務對象辦理業務。(4)當經常繳費的服務對象來到柜臺前時，要主動以姓氏稱呼服務對象并要向服務對象問好。(5)當多位服務對象幾乎同時到達營業窗口時，要對先到和后到的服務對象都打招呼，并先向后到的服務對象做解釋，再詢問先到的服務對象辦理什么業務，然后按先后順序辦理業務。南京如何禮儀服務好處頒獎時禮儀人員要特別留心，上臺前檢查好托盤上的紅布是否鋪好，下臺時仍要雙手托住托盤下臺。

4．持證上崗定期考核。嚴格***人員上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。5．定期培訓提高技能。定期對***人員進行業務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高***人員服務技能。（四）窗口語言規范1．服務時，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌。2．工作中，要堅持使用文明服務用語“請、您好、對不起、謝謝、再見”。(1)接聽服務對象電話時，主動自我介紹：“您好***中心XX窗口”交談結束應說：“再見。”待對方掛機后再放電話。

4．宣傳物品美觀規范。政策宣傳資料應按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁、物品擺放整齊，美觀。告示牌內容要準確印刷，字體要美觀，設置要規范，更換要及時，保持清潔衛生。5．根據業務需要設置業務咨詢臺，便于引導，回答服務對象咨詢，處理服務糾紛。（八）服務紀律1．遵守法紀保守秘密。不準違反國家法律、法規及有關規章制度，保守服務對象秘密，維護服務對象權益。2．業務處理規范操作。嚴格執行各項業務操作規程，按規定進行業務處理。要勤洗澡，勤換衣，在公共場合避免做出一些不雅的行為，如剔牙齒、掏鼻孔等。

模塊四：航空公司服務禮儀待客的應用1、對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考2、平等的對待顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）4、處理好顧客的要求、索賠、索取5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈6、做好售后服務7、給顧客提供購物的滿足感著裝篇1、服飾形象的三級標準2、服飾搭配**金律3、受人尊重的形態儀表4、修煉自信和有親和力的面部表情5、首飾佩戴與絲巾系法6、舉止優雅的六級標準8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”9、交流中令人愉悅的因素10、優雅談吐的三個級別禮儀將適應數字化和虛擬化的趨勢，重視在線交往的禮儀規范，如網絡禮儀、視頻會議禮儀等。鼓樓區一站式禮儀服務咨詢熱線

要求禮儀人員以標準站姿站立，領導進門后要主動上前引路，將領導引至預定的座位。鼓樓區一站式禮儀服務咨詢熱線

(1)解答服務對象詢問，態度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。(2)遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，然后答復服務對象。5．業務辦完禮貌道別。(1)辦完業務將相關憑證遞交服務對象時，動作要輕，不扔不摔。提醒服務對象核對、收好。(2)服務對象臨走時應禮貌道別，歡迎再來。6．服務對象失誤委婉提醒。(1)發現服務對象走錯柜臺時，應禮貌地為服務對象指明辦理的柜臺；服務對象要求辦理本網點暫未開辦的業務時，應先向服務對象致歉并介紹服務對象到開辦此項業務的網點辦理。鼓樓區一站式禮儀服務咨詢熱線

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