要成為一名合格的酒店管理干部,必須要不間斷的修煉溝通能力。 作為酒店的管理人員,每天必須不斷的和客人,領導,同事以及下級員工交流,那么對管理人員的溝通能力要求就很高,管理人員的每一句話都要慎重,什么話在什么場合說,怎么說?說的話有沒有影響力?這都是管理人員必須認真考慮和斟酌的問題。溝通很重要的一點就是語氣的控制,一句話用不同的語氣說出來,會收到不同的效果。而語言水平另外一方面是有關外語水平的,作為酒店行業的管理者,隨著全球一體化的不斷加深,地球上不同國家和地區的人們的交往越來越密切,沒有掌握一定的外語交際能力,在服務其他國家和地區客人的時候,變成了“啞巴”,服務效果肯定會較大的打了折扣。而在交...
酒店管理的原則: ①對直接上司負責的原則: 每個員工只有一個上司,只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作,形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令,下級不越級反映,上級不越權指揮,各安職守,各盡其責。 ②二線為主線部門服務的原則: 主線部門處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務意識,要保障主線部門的工作順利進行。酒店管理的就業方向面向星級酒店、移動公司、房地產公司、物業管理公司等相關企業。中山品質酒店管理收費酒店組織會議質量的高低,能顯示出一家酒店管理質量上的高低。因...
酒店管理在面對員工的管理中,不要用電話處理問題。 酒店管理者需要注意的是,請一定安排時間,與你的員工面對面的討論問題。 一方面,讓員工感受到你是重視他的,另一方面,面對面的交談會比電話溝通更有效力,談話雙方也會更加真實和注重這次談話的內容。 對于酒店管理者來說,這種一定時間的付出,是非常有價值的投資。 酒店管理在面對員工的管理中,不要偏私。酒店管理者但態度,對于整理的氛圍營造至關重要。在酒店的內部管理中,要賞罰分明,也要切忌偏私自任。無論是什么規模的酒店,管理層都應該對員工做到一視同仁。否則就很容易造成員工氛圍的不和諧,也不利于管理者自身的自我管理和約束。酒店管理需要熟悉中國酒店業發展的方針、...
酒店管理的較終目的是高效率協調配置酒店內外各種資源,為客人提供較大滿意的無缺陷服務。 于是,一些酒店管理者感嘆“制度管理不如現場管理”,更有一些酒店由此主張“以走動式現場管理取代制度管理”。現場管理固然高效,但帶來的負面后果是:酒店花大量心血建立的管理制度流于形式,酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開身,較終疏于考慮企業發展大計,在一定程度上導致了企業戰略性失誤。問題的關鍵在哪里呢?導致以上問題的原因并不是制度化管理本身已過時,而是這些酒店的管理制度設計沒有針對酒店業務中較重要的問題環節,而所有成功酒店的現場管理所體現的共同的關鍵特征就是問題管理模式。酒店在情感管理中,管理者要對下屬充滿熱情,...
酒店基層員工工作的特點與情感管理: 一,復雜程度不高。酒店基層員工工作有許多為簡單的體力勞動,而且在酒店經營淡季的時候,酒店有的部門如客房部一般安排員工做計劃衛生等重復單調的工作。 第二,酒店基層員工工作要求員工的忍耐性好。如在餐飲服務中,難免碰到十分挑剔的顧客,當挑剔的顧客一次次不滿提供的菜品而對服務員橫加指責時,服務員也必須保持溫和彬彬有禮的態度。這要求員工的壓抑情感的能力比較強。 第三,勞動強度大。比如在餐飲部、客房部等部門服務員工作強度較大。一般的酒店要求客房部員工每天打掃十四間客房,特別在酒店經營旺季的時候,酒店住客率高,生意繁忙,這時客房部員工處于超負荷的工作狀態,他們在勞動強度較...
酒店管理在面對員工的管理中,不要讓消極情緒主導。 管理者需要格外注意:情緒是重要的生產力。 有名心理學和哲學教授曾經說過:一個人情緒差的時候,他的工作表現一定差;而一個人情緒飽滿的時候,他的創造力一定非常強。 因此,酒店管理者要想做好管理,首先需要把自己的情緒變得更加積極,同時還要學會有意識地將這種情緒傳遞給員工。 管理人在情緒激動時,通常會批評和責罵員工。憤怒是可以理解的,但是沒有意義。想表達的正面信息,其實壓根兒就表達不到。管理者要善于控制情緒,使用情緒和傳遞情緒,這是管理學的價值所在。酒店管理中的速度思維:快速、準確。廣東智能酒店管理公司排名酒店管理中的法、理、情的關系:“情”是法與理的...
酒店管理的人才需求: 每年需要數以千計的國際化酒店管理人才,而現實卻是酒店業高級管理人才供求差距已達到較高值。正規教育培訓機構培養的人才相對較少,且國內職業教育培養的大多是低層服務人員,經營管理人員培養相對欠缺。培養具有國際戰略眼光的酒店高級管理人員隊伍已是當務之急。 旅游和商務出行市場的進一步擴大,帶動了酒店業的大發展,酒店管理產品的買方市場更為開闊;雖然高級酒店市場繼續被國外酒店管理公司掌控,但是在中低檔酒店市場中,本土化酒店管理公司得到了迅速的發展,并出現了百花齊放的狀況。隨著市場的細分,酒店管理公司也隨之產生了進一步的細分。如以國內旅游者為主要目標客戶的低端經濟型酒店市場,由于市場規模...
酒店管理(Hotel Management ),是全球幾大熱門行業之一,高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。近年來,在國際人才市場上,酒店管理人才出現了供不應求的局面。隨著2008北京奧運會成功的舉辦,以及2010上海世博會和越來越多的國際大型活動在中國舉行,中國對旅游、酒店管理專業人才的需求也日益增大。 全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店,酒店行業在不斷擴充,對人才的需求也不斷增加,每年都需要數以千計的國際化酒店管理人才,高級酒店管理人才也已成為國內職場上熱門的高薪階層。國內酒店從業人員,以高薪階層為多。酒店管理人員在中國幾大百萬年薪職業中排名第六。酒店、旅游業將...
酒店管理中的彼得原理: 每個組織都是由各種不同的職位、等級或階層的排列所組成,每個人都隸屬于其中的某個等級。彼得原理是美國學者勞倫斯"彼得在對組織中人員晉升的相關現象研究后,得出一個結論:在各種組織中,雇員總是趨向于晉升到其不稱職的地位。彼得原理有時也被稱為向上爬的原理。這種現象在現實生活中無處不在:一名稱職的教授被提升為大學校長后,卻無法勝任;一個優良的運動員被提升為主管體育的官員,而無所作為。對一個組織而言,一旦相當部分人員被推到其不稱職的級別,就會造成組織的人浮于事,效率低下,導致平庸者出人頭地,發展停滯。因此,這就要求改變單純的根據貢獻決定晉升的企業員工晉升機制,不能因某人在某個崗位上...
酒店基層員工招聘和培訓期間的情感管理: ⑴招聘易于進行情感勞動的員工:酒店的服務產品需要基層員工付出情感勞動,要提供優良的服務必須要有優良的員工。酒店應根據各個基層崗位的特點,對各個崗位員工的素質、性格的要求招聘員工。 ⑵培訓酒店基層員工的情感勞動:酒店基層員工進行成功的情感勞動需要經過一定的培訓,特別是深層表演這種形式的情感勞動。 酒店基層員工在職期間的情感管理: ⑴尊重和肯定酒店基層員工:根據需求層次理論,任何人都有被尊重和肯定的需要,尊重和信任員工是情感管理的基礎。尊重和肯定員工,不只體現在對員工的尊重,對員工人格的尊重,也體現在對員工工作的肯定和對員工意見的尊重。 ⑵加強與員工之間的情...
酒店管理中的彼得原理: 每個組織都是由各種不同的職位、等級或階層的排列所組成,每個人都隸屬于其中的某個等級。彼得原理是美國學者勞倫斯"彼得在對組織中人員晉升的相關現象研究后,得出一個結論:在各種組織中,雇員總是趨向于晉升到其不稱職的地位。彼得原理有時也被稱為向上爬的原理。這種現象在現實生活中無處不在:一名稱職的教授被提升為大學校長后,卻無法勝任;一個優良的運動員被提升為主管體育的官員,而無所作為。對一個組織而言,一旦相當部分人員被推到其不稱職的級別,就會造成組織的人浮于事,效率低下,導致平庸者出人頭地,發展停滯。因此,這就要求改變單純的根據貢獻決定晉升的企業員工晉升機制,不能因某人在某個崗位上...
酒店管理的原則: 1.授權的原則: 為了提高管理效率,調動下屬的積極性,上司不要大事小事都攬在自己手上,要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬,并且要相信他們的能力。 2.時間管理原則: 酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準,二是酒店內部的運行也要有時間規定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。 3.溝通協調原則: 酒店的溝通協調十分重要,強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通,保證溝通順暢。 4.目標原則: 目標是每個管理人員遵守的要求,對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求,也是一種壓力。酒店在情感管理中...
酒店管理的主要課程包括酒店管理概論、現代酒店管理、酒店心理學、旅游學概論、前廳客房服務與管理、餐飲服務與管理、菜點與酒水、酒店英語、現代酒店營銷、酒店財務管理、會議服務與管理、服務與管理。 酒店管理的培養目標在于培養多方面掌握酒店的經營管理,熟悉旅行社業務,能綜合運用所學知識分析和解決經營管理中實際問題的主線管理人員和技術骨干。 酒店管理的各類證書:餐廳服務員中級證、客房服務員中級資格證、普通話導游證、計算機等級二級證、英語等級三、四級證、普通話二級證。酒店管理實行層次管理,分級負責,每個職別的人員都有自己明確的職責要求。梅州銀聯酒店管理聯系人酒店管理的管理禁忌: 1.忌越級管理。"一級對一級...
酒店管理的常見模式: 1.委托管理: 通過酒店業主與管理集團簽署管理合同來約定雙方的權利,義務和責任,以確保管理集團能以自己的管理風格,服務規范,質量標準和運營方式來向被管理的酒店輸出專業技術,管理人才和管理模式,并向被管理酒店收取一定比例的"基本管理費"(約占營業額的2%至5%)和"獎勵管理費"(約占毛利潤的3%至6%)的管理方式。 2.特許經營: 是以特許經營權的轉讓為關鍵的一種經營方式,利用管理集團自己的專有技術與品牌與酒店業主的資本相結合的來擴張經營規模的一種商業發展模式。通過認購特許經營權的方式將管理集團所擁有的具有知識產權性質的品牌名稱,注冊商標,定型技術,經營方式,操作程序,預訂...
酒店管理在面對員工的管理中,不要拖延處理,快速處理問題是很重要的。 得悉問題后,管理人應先冷靜下來,然后直接告訴員工問題的所在。如果不告訴員工問題所在,他很有可能會視為理所應當。 另外,很多酒店管理人有時候不敢直接與員工傾談,這樣是不行的。多跟員工交流,才能”治標也治本”,同時時間和效率都會提高。 酒店管理在面對員工的管理中,也不要只說有問題。 酒店管理者在處理問題的過程中,要犀利地指出問題的癥結所在,讓員工知道他應該要改善的地方在哪里。只說“你有問題”,對員工和酒店發展是沒有實際幫助的。 必要的時候,酒店管理者要去跟員工講怎么做,有什么方法做,這樣做是為了什么,預期的一個目標是什么樣的……并...
酒店行業是商業服務領域中的一個重要的分支。 現代酒店管理,尤其是大型跨國品牌酒店,通常是采用酒店業主提供資金及不動產并承擔營業風險及收益,酒店管理服務提供者負責專業化、品牌化的運營并收取管理服務費用的交易模式。 仲裁在解決酒店管理爭議中的作用 : 酒店管理合同從法律關系上可能涉及委托代理、技術咨詢與服務、知識產權等的交叉,從實操層面可能涉及酒店籌備期的品牌風格設計、建設工程施工,運營中的經理及管理團隊的指派與具體工作行為,乃至運營出現障礙時的處置。此類糾紛呈現出的個案差異性、復雜性及對酒店品牌、聲譽維護的重視性等特點,與仲裁的單獨性、專業性和保密性有著天然的契合。仲裁自身所具有的上述特點以及來...
酒店組織會議質量的高低,能顯示出一家酒店管理質量上的高低。因此,酒店高層應充分認識到酒店各層級例會在酒店管理中所起到的作用,制訂、完善酒店各層級相應的例會制度,幫助不同層級的管理者開好相應層級的會議,從而起到酒店管理工作的事半功倍作用。 總經理辦公會議是酒店召開的較高級別的管理會議。總經理辦公會議的組織召開者為酒店總經理,參加者為酒店總經理、副總經理、總經理助理等總經理辦公會議成員,根據會議需要也可以臨時安排相關部門經理參加。總辦會議除了在年頭、年尾因討論有關酒店發展戰略方針、對酒店當年工作進行總結、來年工作計劃進行商定等原因召開的較為頻繁外,一般是每月召開一次或總經理根據工作需要臨時通知召開...
酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到塔頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理幅度越往下層,管理的幅度越小。國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店管理一般分為四個層次:服務員操作層、督導層、部門經營管理層、總經理決策層。 酒店要為客人提供高質量的服務,必須通過服務員的服務來體現。因此,服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等,是酒店提高服務質量的重要條件。總之,服務人員要根據崗位責任制的規定,明確自己的職責范圍、服務程...
現代高效率的酒店管理制度設計必須建立一種基于問題管理的機制,即提出問題、研究問題、解決問題的機制,把酒店經營環節中較典型的問題提出來,在制度設計中加以系統解決。 問題管理就是運用持續不斷地提出問題的方法,進而循序漸進解決問題的一種管理模式。問題管理其實一直存在于酒店現場化管理實踐之中,只不過在理論上尚未得到系統的總結。 細節管理。某賓館為了“細節”一詞,動足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃,內有不同色彩的鞋油和鞋刷,供不同的客人使用。另外,籃里還有一份說明:客人如果沒空,需要服務員擦鞋的話,關照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展某項活動中抓住細節服務管理的一個舉措。酒...
酒店基層員工的特點與情感管理: 一,酒店基層員工普遍呈現年輕化的現狀和趨勢。由于青年自我意識的發展,自尊心增強,一部分人具有隱藏自己內心情感的傾向。酒店若忽視他們情感狀態,容易對員工造成情感傷害。 第二,酒店基層員工一般尚處于職業生涯發展階段的前期。員工自我實現的心理需要要求其職業生涯有更好的發展。 第三,員工的工作成熟度和心理成熟度是不同的。這就導致擁有不同工作成熟度和心理成熟度的員工的心理需求是不同的,他們對于領導風格的要求也是不同的。第四,酒店基層員工以女性占多數。酒店基層女性員工扮演的社會角色使得她們有時在工作中和家庭生活中遇到矛盾,酒店應加強對女性員工工作和生活上的關心,創造安全良好...
酒店管理公司的經營模式: 特許經營(franchising): 酒店業主支付國際酒店集團特許經營費以換取該品牌的使用權,業主酒店享受該集團一系列的品牌推廣服務,如:市場推廣,客房預定系統,酒店會員系統,采購系統等等。 加盟經營(voluntary association): 單獨酒店支付酒店集團固定的費用加入該集團的網絡系統,如:全球訂房網絡系統,電子采購系統,區域性市場推廣活動和酒店名錄等。 策略聯盟(strategic alliance/affiliation): 是同行業的競爭對手之間或非同行業的間接競爭對手之間在科技或資源上的一種分享和聯營方式,用以增強在市場中的競爭力或有效地降低成本...
酒店管理公司的經營模式: 特許經營(franchising): 酒店業主支付國際酒店集團特許經營費以換取該品牌的使用權,業主酒店享受該集團一系列的品牌推廣服務,如:市場推廣,客房預定系統,酒店會員系統,采購系統等等。 加盟經營(voluntary association): 單獨酒店支付酒店集團固定的費用加入該集團的網絡系統,如:全球訂房網絡系統,電子采購系統,區域性市場推廣活動和酒店名錄等。 策略聯盟(strategic alliance/affiliation): 是同行業的競爭對手之間或非同行業的間接競爭對手之間在科技或資源上的一種分享和聯營方式,用以增強在市場中的競爭力或有效地降低成本...
酒店管理中的法、理、情的關系:“情”是法與理的升華。 “情”是指員工的歸宿感,或者是企業的凝聚力,也包含人際關系的協調。人是有感情的,無論是正式的組織關系,還是非組織關系,無論是員工關系,還是領導與被領導的關系,都是需要用感情去維系的。所以,在法和理之上,情可以說是較高的境界。在酒店的管理人員與基層員工的關系方面,管理人員要主動關心屬下的思想和生活,解決他們的實際困難,建立親密的上下級關系,才能調動員工的積極性,更好的服務于企業服務于客人。 用“法”去約束員工,用“理”去調動員工,用“情”去團結員工,這就是法、理、情三者的變通,也正是現代酒店科學管理的重要手段。要使管理工作更富有成效,不斷提高...
酒店管理者在面對員工的管理中,不要一步登天。 沒有一個人可以在短時間內,除掉十個壞習慣。同樣,員工的專注力也要分階段養成。 在日常工作中,酒店管理者可以讓自己的員工優先專注一到兩個方面的工作細節,做出改善,循序漸進會收到比較良好的效果。 與此同時,酒店管理者要學會合理利用員工每個人的優點和長處,然后發展成為專業的、多技能的員工,這樣不只有利于員工的個人發展,團隊的管理也更加有效。 酒店管理者在面對員工的管理中,不要歧視,不要拿員工的個人情況來針對他。 每個人都有自尊心和自卑心,做讓別人自卑的事也是一種極為不尊重他人的行為,同樣,如果管理者在管理員工的時候,足夠給員工自尊和自信,相信員工也會非常...
酒店管理的前景: ⒈ 隨著全球經濟的不斷復蘇與快速發展,酒店行業在全球與中國地區的發展速度與就業率將遠遠超出傳統型行業。 ⒉ 全球很多有名大學均開設酒店管理專業,在這些有名的大學旅游與酒店管理課程設置之中均提供為期半年至一年不等的帶薪實習和理論課程與實際操作相結合的活動內容,其畢業生就業率遠遠高于其它專業的學生。 ⒊ 酒店行業其薪金與社會福利收入遠遠高于其它傳統行業,同時隨著工作經驗的增加其工作地位會穩步上升。 ⒋ 2010年上海世博會將會大力促進中國酒店行業的蓬勃發展 ⒌ 中國各地大中小城市均把旅游業作為其經濟增漲的源動力,其國家與社會投資將不斷增加,將會是中國較具活力的行業。酒店管理要遵循...
酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到塔頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理幅度越往下層,管理的幅度越小。國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店管理一般分為四個層次:服務員操作層、督導層、部門經營管理層、總經理決策層。 酒店要為客人提供高質量的服務,必須通過服務員的服務來體現。因此,服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等,是酒店提高服務質量的重要條件。總之,服務人員要根據崗位責任制的規定,明確自己的職責范圍、服務程...
酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到塔頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理幅度越往下層,管理的幅度越小。國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店管理一般分為四個層次:服務員操作層、督導層、部門經營管理層、總經理決策層。 酒店要為客人提供高質量的服務,必須通過服務員的服務來體現。因此,服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等,是酒店提高服務質量的重要條件。總之,服務人員要根據崗位責任制的規定,明確自己的職責范圍、服務程...
酒店管理的注意事項:規劃員工職業生涯。 從本質上來講,員工都會比較關心一份工作能不能長期的工作下去,是不是會有好的發展前程。在酒店管理如果有一套明確的規劃方案,就可以更加有效的降低人才流失率了。酒店可以在招聘的時候,就選擇比較有潛力的工作人員,再依據他們的興趣愛好分配到各個部門,給予培訓、鍛煉、磨礪,如果在一段時間之后,達到了特定的指標或是通過了評審,就可以往上升一個臺階。通過這樣的方法,酒店一定可以有效的儲備更多的人才,而人才的累計,較終將會使酒店成為較大的受益者。酒店管理中動輒用罰單來懲罰員工過失和控制成本,使員工承受的壓力大,心理安全得不到有效保障。河北網絡酒店管理介紹酒店基層員工的特點...
酒店管理在面對員工的管理中,不要用電話處理問題。 酒店管理者需要注意的是,請一定安排時間,與你的員工面對面的討論問題。 一方面,讓員工感受到你是重視他的,另一方面,面對面的交談會比電話溝通更有效力,談話雙方也會更加真實和注重這次談話的內容。 對于酒店管理者來說,這種一定時間的付出,是非常有價值的投資。 酒店管理在面對員工的管理中,不要偏私。酒店管理者但態度,對于整理的氛圍營造至關重要。在酒店的內部管理中,要賞罰分明,也要切忌偏私自任。無論是什么規模的酒店,管理層都應該對員工做到一視同仁。否則就很容易造成員工氛圍的不和諧,也不利于管理者自身的自我管理和約束。酒店管理講究可持續性,一切工作的計劃、...
酒店基層員工工作的特點與情感管理: 一,復雜程度不高。酒店基層員工工作有許多為簡單的體力勞動,而且在酒店經營淡季的時候,酒店有的部門如客房部一般安排員工做計劃衛生等重復單調的工作。 第二,酒店基層員工工作要求員工的忍耐性好。如在餐飲服務中,難免碰到十分挑剔的顧客,當挑剔的顧客一次次不滿提供的菜品而對服務員橫加指責時,服務員也必須保持溫和彬彬有禮的態度。這要求員工的壓抑情感的能力比較強。 第三,勞動強度大。比如在餐飲部、客房部等部門服務員工作強度較大。一般的酒店要求客房部員工每天打掃十四間客房,特別在酒店經營旺季的時候,酒店住客率高,生意繁忙,這時客房部員工處于超負荷的工作狀態,他們在勞動強度較...