酒店服務意識培訓要點：“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為主要開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供良好服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。服務的含義及服務員的職責！服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。服務員的基本職責是：迎接和招呼顧客；提供各種相應的服務；回答顧客的問詢；為顧客解決困難；以較佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒；及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。通過培訓使我們的素質得到提高，心態得到端正，從而使自己感到一種酒店人員的優越感。浙江酒店英語培訓課

酒店培訓總結：顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務價值，讓賓客旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意，無論在何時何地，在什么環境下，我們始終站在客戶的角度想問題，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭，用一種較自然的方式，給顧客較貼心的服務，并做到事先預料、事中控制、事后補位，給每一位來酒店的賓客提供良好的服務，讓其成為我們的忠誠客人，用我們的服務打動客人，要超越賓客預期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預期的期望值，我們進酒店GRO就給我指引，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間，進房間后因為我們是有預定的，中心大酒店知道我們大概幾點到房間就把房間空調開下來讓我們在夏季的酷暑里感受到了涼爽和貼心，我們的衣服洗完放在房間里晾著，管家部的員工會給我們拿去烘干疊整齊放房間里，我們不管什么時候進房間，房間總是很整齊很干凈，我想這就是超越了我的預期，期望值。湛江酒店服務禮儀培訓價錢酒店培訓總結：前臺應該團體入住及結帳程序培訓。

酒店應為客人提供競爭對手不易模仿的、客人認為是重要的,在財務和經營中是可行的個性化服務.通過個性化服務與客人建立個性化關系,形成客人對酒店的忠誠感,并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人,以便取得競爭優勢。酒店必須以關鍵服務滿足來店客人的基本的需要.在此前提下,才談得上提供個性化服務;丟棄了關鍵服務的質量而空談個性化服務,是舍本逐末的做法,不可能滿足客人的要求。輕視客人需求無異于自掘墳墓.要不斷研究目標市場公眾的需求,以"滿足客人的一切正當需求"為準則,（不違法）才能贏得市場.這就要求酒店從業人員要真正了解客人的需求,想客人之所想,以"誠"為本。

酒店培訓基本內容：員工應具備的文化知識：為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。員工崗位職責的培訓內容：①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業的管理規則。酒店文化越來越受到客人追捧，創建獨具特色的酒店文化成為塑造酒店優勢品牌的一部分。

酒店培訓總結：注意細節，提高服務質量：細節決定成敗。房間里的一個細微的疏忽可能導致客人的投訴。有時床單的一角有很小的斑點，服務員鋪床時未留意，領班查房時也未查到。待客人休息時發現了，投訴到大堂副理要說法，甚至要求換房，無形中增加了運營成本，加重清掃任務。清掃員在查退房時，仔細查消費及客人的遺留物品，并及時準確上報，避免粗心未看到消費物品，誤報而造成誤解。房間里的保險箱通常是客人遺忘的地方，服務員查退房時一定要打開查看，遇到打不開時，及時聯系管家并告之總臺，避免因客人未能找回遺留的證件錢財等而影響行程，給客人帶來眾多的不便，同時也給酒店帶來麻煩。值得信耐表揚是客房部的幾位老師傅在拾到客人的大量現金時，及時主動如數上交，并成功轉交到客人手中，客人很感動，為酒店樹立良好的職業形象、信譽口碑。跟蹤和信息反饋是減低培訓效果的重要因素。湛江酒店服務禮儀培訓價錢

酒店要注意聽取酒店員工培訓后的反饋和意見，及時調整培訓計劃，這樣才能將培訓的花費，用在刀刃上。浙江酒店英語培訓課

服務要做到熱情、細致、周到。為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具， 不能在賓客面前一擦了事。工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。浙江酒店英語培訓課

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